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近日，券商中国记者获悉 ，中证协在业内下发了《证券公司季度投诉处理工作简报》 。
简报显示 ，本季度投诉业务分布呈现明显集中化特征，经纪业务领域投诉占比高达86% ，是投诉高发板块 。从反映的问题来看 ，服务及费用类投诉中，佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉占比60% ，是该类投诉的核心痛点 ，主要涉及佣金调整申请未及时处理 、税费收取标准不透明等问题。
经纪业务投诉最多
简报显示，2025年第四季度 ，111家证券公司（含经纪业务子公司 ，投行、资管子公司数据合并至母公司统一报送）共接收客户投诉6400件 。相较于2025年第三季度，投诉量环比减少6.4%；与2024年第四季度相比，同比减少32% ，投诉总量呈稳步下降态势 。
从投诉处理成效来看 ，本季度累计办结投诉6035件，办结率高达94.3% ，处理效率保持较高水平；与客户达成和解 3867件 ，和解率为64%，纠纷化解效果良好；不予受理投诉 817件 ，占总投诉量的13.53%。
从投诉来源来看 ，12386热线仍是核心投诉渠道，转办投诉占比达69%；机构自行受理投诉占29%；监管转办投诉占2% 。
投诉业务分布方面 ，本季度呈现明显集中化特征 ，经纪业务领域投诉占比高达86%，是投诉高发板块；疑似非法证券活动投诉占6% ，疑似违法违规行为投诉占2% ，两类合规相关投诉合计占比8%；其他业务投诉占6% 。
在非经纪业务投诉中，证券资产管理业务投诉占比最高，达 54% ，成为非经纪业务投诉的主要来源；托管业务投诉占21% ，承销与保荐业务投诉占22%，期货中间介绍业务投诉占3%；自营业务未收到相关投诉。
简报称 ，经纪业务投诉进一步细分为六大类 。服务及费用类投诉占比33% ，对应投诉量1823件，环比2025年第三季度的2197件减少17% ，投诉量下降显著 。账户及权限开通类投诉占比29% ，对应投诉量1569件，环比2025年第三季度的 1735件减少9.6% ，呈稳步下降趋势。产品类投诉占比10% ，投诉量相对平稳。证券交易委托类投诉占比10%，诉求集中在交易执行相关环节 。交易系统及软件投诉占比13% ，涉及系统稳定性 、操作便捷性等问题 。信用业务类投诉占比4% ，投诉量最少。
转销户流程繁琐 、办理时限过长
据悉，账户及权限类投诉的核心诉求集中在转、销户业务，占比48% ，主要涉及转销户流程繁琐 、办理时限过长等问题 。开户业务投诉占18% ，多反映开户审核效率 、流程指引不清晰等情况 。资金存取或划转业务投诉占7%，聚焦资金到账延迟、划转限制等问题。账户权限受限及协议签署等业务投诉占8% ，涉及权限开通/注销受阻 、协议条款不明确等诉求 。账户信息变更 、非交易过户、三方存管业务、账户资料管理投诉各占3% ，均为细分领域的个性化诉求 。休眠账户业务投诉占4%，其他账户及权限类业务投诉占3%。
服务及费用类投诉中 ，佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉占比60% ，是该类投诉的核心痛点，主要涉及佣金调整申请未及时处理 、税费收取标准不透明等问题 。服务态度问题投诉占14% ，服务专业性问题投诉占11% ，服务响应速度问题投诉占8%，三类服务质量相关投诉合计占33% ，反映出部分机构在客户服务精细化程度上仍有提升空间 。电话或短信骚扰问题投诉占2% ，产品销售适当性问题投诉占2%，其他服务及费用类相关投诉占3%。
产品类投诉主要集中在投资顾问产品及公募基金产品，占比分别为45%和20% 。投资顾问产品投诉多涉及服务效果未达预期 、投资建议准确性存疑等问题；公募基金产品投诉主要聚焦基金业绩表现、信息披露不及时等情况；理财产品（含现金理财产品）投诉占22% ，涉及收益波动 、赎回限制等问题；私募基金产品投诉占7% ，固收产品投诉占5%，其他产品投诉占1% 。
证券交易委托类投诉中 ，股票交易相关投诉占75% ，主要涉及交易委托失败 、成交价格异常、交易指令执行延迟等问题；投资者对持仓股票成本价及浮动盈亏存疑产生的投诉占 11%，多因成本价计算规则不清晰 、盈亏展示异常等引发；可转债业务投诉占6% ，港股通业务投诉占2% ，股转平台业务交易投诉占1%，其他证券交易委托类业务投诉占5%。
交易系统及软件类投诉中 ，手机APP相关投诉占70% ，成为主要投诉点，涉及APP闪退 、卡顿、功能故障 、操作界面不友好等问题；行情系统或PC交易系统问题投诉占17% ，主要反映行情数据延迟 、PC 端软件兼容性差等情况；其他交易系统及软件类投诉占13%。
信用业务类投诉高度集中在融资融券业务 ，占比95%，主要涉及融资融券利率调整、保证金比例设置 、平仓流程告知不及时等问题；期权业务投诉占5%，其他信用业务未收到相关投诉 。
据悉 ，为督促证券经营机构贯彻落实《证券期货基金经营机构投资者投诉处理工作指引》要求 ，履行投诉处理主体责任，从源头减少投诉发生 ，提高客户服务质效 ，中证协通过数据报送系统每季度收集证券公司的投诉信息 。为强化数据应用，做好经验总结 、宣传展示等相关工作 ，对收集的证券公司投诉信息定期进行汇总分析 ，形成了《证券公司季度投诉处理工作简报》。
